Cominciamo parlando di numeri. Ci sono 5 miliardi di utenti attivi al mese sulle applicazioni di messaggistica. Solo su Messenger Facebook i chatbot attivi sono già 100,000.
Anche WhatsApp, che conta da solo più di un miliardo di utenti attivi al mese, ha recentemente aperto la porta ai chatbot.

Perché creare un chatbot?

Qualche tempo fa abbiamo scritto un post sugli utilizzi dei chatbot per le aziende. È un buon punto di partenza, ma i numeri dei chatbot continuano a crescere, quindi è arrivato il momento di approfondire il discorso.

Prima di tutto: ne hai davvero bisogno?

I Chatbot, come le App, devono essere parte integrale di una strategia digitale.
Prima di creare un chatbot dobbiamo capire come utilizzarlo, qual è il suo obiettivo e cosa vogliamo ottenere.
Facciamo un esempio.

Avere un chatbot per la gestione delle prenotazioni può essere sicuramente interessante per un albergatore, ma potrebbe non essere la soluzione migliore se manca un’infrastruttura ben fatta o se tutti i contatti arrivano dai servizi di prenotazione online (Booking, Expedia, etc).
Se manca un sito efficace o se le prenotazioni arrivano solo da un canale, la strategia digitale migliore in questo caso è evitare gli ultimi trend e ripartire dalle basi, rifacendo il sito e diversificando le nostre entrate di contatti, per esempio investendo sulla SEO, sulla Brand Awareness o magari su una campagna di pubblicità a pagamento.

I chatbot sono utili per le aziende a patto che facciano parte di una strategia con obiettivo definito e misurabile.

I Chatbot e l’inbound marketing

In una strategia digitale i chatbot fanno parte di quella cosa che definiamo “inbound marketing”.
Facendola semplice: l’inbound marketing è spesso definito da un percorso (funnel) che prevede di seguire l’utente attraverso il “viaggio d’acquisto”. Si parte dall’esplorazione, si passa quindi alla fase di decisione, poi si arriva alla conversione per finire con l’advocacy.

I chatbot, a seconda del nostro obiettivo e della nostra strategia, possono essere inseriti, in modo diverso, nelle differenti fasi del viaggio.

• I Chatbot nella fase esplorativa – In questa caso il chatbot è un modo come un altro per farci trovare e conoscere. Il chatbot ci aiuta con la brand awareness. È comunque la fase più difficile in cui inserire un chatbot, perché a sua volta lui stesso avrà bisogno di farsi trovare, quindi ci sarà bisogno di un percorso di discovery anche per il chatbot.
• I Chatbot nella fase decisionale – In questo momento ciò che vogliamo è convincere gli utenti che possono fidarsi di noi, che possono contare su di noi. Un chatbot in questo senso aiuta molto, perché possiamo far parlare gli utenti direttamente con noi. Domande? Dubbi? Problemi? Risponde il bot, giorno e notte.
• I Chatbot nella fase di conversione – La nostra conversione può essere direttamente l’iscrizione al chatbot, ma non solo… come già detto i chatbot possono essere utilizzati anche per vendere direttamente
• I Chatbot nella fase advocacy – I chatbot sono parte integrante della nostra advocacy di brand. Possiamo usarli sia per fare customer care, facendo in modo che i nostri utenti abbiano un’esperienza positiva con noi a 360 gradi, sia come “newsletter”, in modo da tenerli aggiornati, sia per offrire sconti e promozioni dedicate.

Quanto costa creare un chatbot?

Ci sono diversi servizi online che creano chatbot gratuiti senza utilizzare una riga di codice. Per il nostro chatbot di Yoda, visti i tempi di realizzazione stretti, abbiamo utilizzato la versione pro di uno di questi sistemi che abbiamo poi configurato secondo le nostre esigenze.

Per quanto comodi e utili siano questi strumenti, quando parliamo di chatbot professionali non possiamo affidarci a questi servizi.
Una cosa facile come “Parla con Yoda” ha richiesto un investimento di denaro (la versione free già non bastava) e alla fine abbiamo comunque dovuto metterci le mani direttamente per sopperire a mancanze e a limitazioni.

I bot creati dai servizi online, come tutte le cose automatiche che vanno bene per tutti, sono limitati.
Investire in chatbot significa anche essere certi di avere un prodotto che funziona e che risponde alle mie esigenze, altrimenti non potrò mai ottenere i risultati che voglio e spero di ottenere.
Per intenderci: sarebbe un po’ come avere un sito in flash oggi.

Per cui… quanto costa sviluppare un chatbot?
Come sempre la risposta sui costi è la stessa: dipende. Un chatbot può essere estremamente semplice ma efficace, il costo allora sarà contenuto. Un chatbot che invece si dovrà interfacciare con il nostro ecommerce per mostrare il catalogo e vendere direttamente avrà costi decisamente superiori. Il limite è solo la fantasia

Un bot non può sostituire un essere umano

Una delle cose che ripetiamo spesso è che sul web bisogna essere umani. È il motivo per cui vedete le nostre facce sul sito. Dietro ad ogni sito web, ad ogni account instagram, dietro ad ogni pagina Facebook c’è una persona e gli utenti devono percepirlo.
Un bot può aiutarci a gestire prenotazioni, a vendere, a fare customer care, ad intrattenere i nostri utenti, ma non sostituirà mai un essere umano. Arriverà un punto in cui servirà una persona vera.
I bot sono un bel passo avanti rispetto al disco registrato dei call center, ma comunque non sostituiscono una persona che può capire sfumature, modi di dire, sarcasmo e l’ironia.

Bot non significa la fine delle App

Ogni volta che una nuova tecnologia prende piede, ecco che qualcosa viene ammazzato. Una volta sembrava che le App dovessero sostituire i siti web e che i social dovessero ammazzare i blog e invece…
Recentemente ho letto che ora è il momento dei chatbot e che le app sono destinate a lasciar loro il posto. Se è vero che nella Top 5 delle app più scaricate ben quattro sono di Facebook, è anche vero che il resto non sono propriamente briciole.

Al momento i chatbot sono visti come una novità e piacciono, fanno engagement, ma siamo ancora in una fase di novità e i chatbot sono ancora relativamente pochi. Ben presto arriveremo ai numeri delle app e allora cosa succederà? Ci saranno troppe notifiche e faremo una scelta, come facciamo già proprio con le app.

Il web, come diciamo spesso, è un’esperienza tailor-made, fatta per noi. Costruiamo noi il nostro web sui nostri interessi.

Un Bot per te

Fino ad adesso abbiamo parlato dei chatbot come qualcosa in più che serve per parlare, interagire e raggiungere nuovi utenti, ma nella realtà dei fatti un chatbot può essere anche un qualcosa fatto per uso interno ad un’azienda.

Per comunicare in ufficio noi usiamo Slack, un’app di messaggistica lavorativa che conta 5 milioni di utenti attivi al mese. Come potete immaginare i chatbot sono disponibili anche per Slack. Io uso HealthyBot, un bot che mi ricorda di tenere una buona postura, di bere e mi da consigli vari per una vita sana. Ma di bot tra cui poter scegliere ce ne sono tanti. Molti dei quali fanno le veci di assistenti.

Un bot può essere anche uno strumento aziendale interno per la produttività.

Perché creare un chatbot quindi?

Siamo arrivati alla fine di questo post e dobbiamo ancora rispondere alla domanda principale. Perché creare un chatbot?

• Perché vogliamo essere innovativi
• Perché vogliamo offrire qualcosa in più ai nostri utenti
• Perché può far parte della nostra strategia digitale
• Perché abbiamo bisogno di migliorare il nostro customer care
• Perché vogliamo provare a sfruttare al meglio un canale in crescita
• Perché vogliamo essere primi a farlo
• Perché vogliamo ottimizzare l’operatività aziendale