I Chatbot sono l’ultima ossessione del web. Tutti ne parlano, tutti li vogliono. Ma cosa sono? Come possiamo usarli? Sono utili per il tuo business?
Partiamo dalle basi, che ne pensate?

Cos’è un ChatBot?

Un Chatbot è un programma con il quale si può interagire e discutere solitamente tramite un servizio di messaggistica e chat.

Da dove arrivano i Chatbot?

Quello che viene indicato come il primo chatbot della storia è ELIZA, creato da Joseph Weizenbaum, il padre dell’intelligenza artificiale. ELIZA è un progetto del 1966. Pensare ai chatbot come ad una novità è un po’ sbagliato. Io stessa mi ricordo i bot nelle chat di mIRC nel lontanissimo 2003.
Insomma, non è nulla di nuovo, ma adesso è il momento giusto. Siri ha reso i chatbot mainstream.

Come funzionano i Chatbot?

Ci sono due modelli di chatbot che vengono creati in maniera sostanzialmente diversa. Di fatto un chatbot può essere costruito tramite un algoritmo che da una serie di regole oppure può essere costruito con l’intelligenza artificiale.

Il Bot “Algoritmico” è limitato, può rispondere solo a comandi specifici ed è intelligente quanto la sua programmazione.
Il Bot “AI” riesce a capire il linguaggio naturale dell’utente e acquista intelligenza man mano che “conversa” con gli utenti.

Cosa si può fare con i chatbot?

Ci sono tanti tipi di chatbot, ognuno che risponde ad esigenze differenti. Vi facciamo un elenco di quelli più comuni

• Assistenza – Bisogno di aiuto? Prima del call center prova a parlare con il bot!
• Vendita – I chatbot possono diventare commessi
• Utili – Meteo? Spesa? News? Consigli di vita? Finanza? C’è un bot per questo
• Friend bot – Il bot c’è, quando hai bisogno di un amico

Perché un chatbot?

Le persone usano le app di messenger più di quanto non usino i social network.
Il tuo business deve essere dove sono le persone e le persone sono in chat. È un’opportunità di business immensa soprattutto perché ancora c’è poca concorrenza.

Cosa fare con il bot per il tuo business?

• Customer care
• Intrattieni
• Aumenta la tua reach
• Offri qualcosa in più
• Vendi

Customer Care

Quando l’utente ha bisogno di aiuto il chatbot può essere il primo step. Il customer service con chatbot è già una realtà per molti. Il chatbot può aiutare l’utente a cercare la soluzione ai suoi problemi.
Al momento un chatbot non può ancora sostituire l’assistenza fatta dalle persone, ma può sicuramente alleggerire il carico di lavoro del team di assistenza e fare uno screening preventivo in modo che il customer care “umano” abbia già una chiara idea del problema del cliente.

Intrattieni

Come ho scritto all’inizio di questo articolo, mi ricordo dei primi bot delle chat di mIRC nel 2003. A quei tempi i bot erano molto semplici, ma comunque ci divertivano. Il mio preferito era quello dei quiz. Perdevamo ore in chat a rispondere alle domande del bot e a commentarle insieme. Poi qualche tempo dopo è nato iGOD (è ancora online per altro) che ti faceva parlare con Dio.
I bot sono nati per intrattenere, per farci divertire.
Odio dirlo, ma facciamola semplice: far divertire può farti diventare virale. Su questo possiamo consigliarti la lettura del nostro case study del test di Star Wars, anche se non è in tema bot fa parte della questione “intrattenimento”.

Aumenta la reach

Mi sono iscritta al bot di The Greatist, un magazine inglese che seguo già via newsletter. Il bot è molto semplice (di tipo “algoritmico” per intenderci) e ogni mattina mi scrive consigli su come affrontare la giornata o su come migliorare la mia vita. In sostanza è una piccola newsletter che mi arriva ogni mattina in chat su messenger.
Purtroppo come bot lascia un po’ a desiderare: è lui che decide cosa propormi, quindi a volte funziona molto bene (questa notte non ho dormito bene e stamattina mi ha proposto dei consigli proprio su questo argomento) e in alcuni casi invece sbaglia completamente target (mi ha proposto più di una volta articoli sul caffè: io sono intollerante al caffè).

Oltre al caso specifico però sappiamo che l’email marketing è uno dei migliori strumenti per la conversioni e per aumentare visite, vero? Il tasso di apertura di una DEM B2B è del 20%, quello di una newsletter è in media del 27%, i chatbot arrivano ad un tasso di apertura del 90%!

Offri qualcosa in più

Perché un’azienda che vende stracchino sulla sua pagina Facebook delle ricette condivide la ricetta dei Muffin dolci? Perché la società che si occupa di abbigliamento mette in palio una collana in un contest? Perché l’agenzia di comunicazione condivide il “Benvenuto Mese” con citazione abbinata (ogni riferimento a fatti e persone realmente accaduti è da ritenersi puramente casuale)?
In sostanza stai offrendo qualcosa in più al tuo target.
L’azienda che fa lo stracchino, condivide la ricetta perché sa che è ciò che può interessare al suo pubblico. La collana è un accessorio, un complemento dei vestiti. L’agenzia con l’immagine del mese può mostrare anche le sue capacità grafiche.

Il bot, in questo senso, può essere quel qualcosa in più. Faccio un esempio. Vendi vino? Il tuo bot potrebbe dire al tuo cliente come abbinare vino e piatti per esempio.

Vendi

Sì, con i Bot si può vendere.

Chatbot Facebook Messenger RayBan from Ideagoras on Vimeo.

Per gli utenti comprare su un bot, come si vede nel video qua sopra, è molto semplice. Non c’è bisogno di inserire metodo di pagamento né indirizzo di spedizione (sono info che FB ha già). Non devi uscire dall’app.
La forza dei bot è proprio la loro comodità d’uso.
Vendere con i bot significa ricreare l’esperienza del negozio, rendendola ancora più facile.

Usare un chatbot per la vendita di prodotti può portare ad un aumento di acquisti di impulso, ma anche può funzionare per confronto prezzi con concorrenti in negozio.

Conclusione

I bot sono l’ultima ossessione del mondo di internet. Dove vai se il bot non ce l’hai?
Scherzi a parte, i chatbot sono solo una fissazione passeggera (tipo i Google Glass per intenderci) o qualcosa di più?
Personalmente propendo più per la seconda ipotesi. Siri, Cortana e Google hanno portato l’assistente vocale nelle nostre vite, i dati ci dicono che i millenials sono particolarmente interessati al fenomeno e soprattutto hanno uno storico importante, come le gif animate e la realtà aumentata.
E’ probabile che nel nostro futuro di chatbot ce ne saranno parecchi, quindi è il momento giusto per pensarci: in Italia il mercato è ancora piuttosto libero ed essere primi a volte è alla base del successo.